“Satış Sonrası Hizmetler; Bir Marka Değerinin Ardındaki Gizli Güç”

20 yılı aşan sürede Satış Sonrası Hizmetler ve Teknik Servis ve Bakım süreçleri içinde yöneticilik görevlerinde bulunan İbrahim Mahmutoğlu, iklimlendirme sistemlerinin verimli ve kesintisiz işletimi için periyodik bakım ve proaktif önlemlerin önemine dikkat çekiyor. Aldağ’ın SSH Grubunu yöneten Mahmutoğlu, satış sonrası hizmetlerin, marka değerinin önemli bir parçası olduğunu söylüyor.

SSH, satış yönetiminin çok önemli bir yönüdür

Satış sonrası hizmetler, müşterilerin kuruluşun ürün ve hizmetlerinden memnun kalmasını sağlayan çeşitli süreçleri ifade eder. Firmalara yeni müşteri kazandıran en önemli etkenlerden biri olumlu içeriğe sahip “ağızdan ağıza pazarlama”dır (WOM). Yanı sizin ürün ve hizmetlerinizi deneyimlemiş ve memnun kalmış bir müşteriniz, firmanıza yeni müşteri kazandırabilecek en önemli kaynaktır. Ürününüzü satın alan bir müşteri, satış öncesi ve esnası hizmetlerden ne kadar hoşnut kalmış olursa olsun ürünü kullanım sürecinin her hangi bir esnasında bir sorunu olduğunda en kısa sürede ilgilenilmesini ve olabilecek en iyi şekilde çözümlenmesini bekler. Aksi takdirde o ana kadar ürün ve hizmetinizin kazandığı bütün artılar sıfırlanır.

Bu nedenle satış sonrası hizmet, ürün ve hizmetlerin müşterilerin bütün beklentilerini karşılamasını, hatta aşmasını sağlar. Satış sonrası hizmet, müşterinin ürünlerden memnun olup olmadığını tespit etmeye yönelik çeşitli faaliyetleri de içermektedir. SSH, satış yönetiminin çok önemli bir yönüdür ve gerek kuruluşlar gerekse her bir SSH çalışanı bu bilince sahip olmalıdır.

SSH, satış yapılması ile başlayan ve cihazın ömrünü tamamlayana kadar uzanan bir süreci kapsamaktadır. SSH; Yerinde Keşif, Arıza Onarım, Önleyici Bakım, Yedek Parça Satışı ve Renovasyon Projeleri, Sistem İyileştirmeleri faaliyetlerini kapsar.

Olması gereken SSH faaliyetlerinde müşteri tarafından gelen taleplerin eksiksiz olarak kayıt altına alınması, takip edilebilmesi; müşteri memnuniyeti ile sonuçlanacak sürecin başlangıç noktasıdır. Müşterinin SSH ekibinden beklentisi; taleplerine acil, isabetli çözüm ve hızlı geri dönüş; pozitif imaja sahip, doğru ve güvenilir, konusunda uzman eğitimli bir saha personeli; sadece o cihazdan ziyade, tüm sistemi çok iyi bilen profesyonel bir ekip; servis işlemleri tamamlandıktan sonra yapılacak doğru bilgilendirmedir.

Fiyat, ürün kalitesi ve hizmet kalitesi optimizasyonu öne çıkıyor

Yirmibirinci yüzyıl; ürünün değil, hiçbir zaman olmadığı kadar tüketicinin “kral” olduğu bir dönemi başlattı. Her ürün kategorisinde seçenekler hızla çoğalmaya başladı. Kalite-fiyat optimizasyonu, satın alma kararlarında belirleyici oldu. Ancak satın alınan ürünlerle ilgili hizmet talepleri ve beklentileri de öne çıkmaya başladı. Satın alma kararı verenler, ürünün arkasında güvenilir bir hizmet grubunun olup olmadığını da sorgulamaya başladı. Pazarı cazip bularak giren ve beklentileri karşılanmadığı için pazardan çekilen firmalar da oldu, biraz da bu durum “güven” ihtiyacını öne çıkardı.

Şirketler ürün ile birlikte hizmet gruplarını geliştirerek, müşteri memnuniyetini çok daha fazla odağına almaya başladı. Fiyat-kalite optimizasyonuna bir bileşen daha katıldı, “fiyat, ürün kalitesi ve hizmet kalitesi”;  alım kararlarının sacayağı haline geldi.

Çağdaş ve güçlü bir SSH yönetimi, marka sadakati yaratıyor

Servis hizmetleri bir markanın ayrılmaz bir parçasıdır, müşteri ilişkilerinin ise en uzun soluklu kısmını oluşturur. Bakım ve kontrolleri yapılan bir cihazın ortalama ömrü 20-25 yıl olarak kabul edilirse, bu süre boyunca müşteri ve satış sonrası hizmetler departmanı birebir iletişim halindedir. ALDAĞ logosunu taşıyan her bir cihaz, işletim ömrü boyunca Aldağ A.Ş. sorumluluğundadır. Aldağ A.Ş., kurum kültürünün bir parçası olarak, sorun çözmeye odaklı bir yaklaşım içinde, her bir ürününün ardında duran bir anlayışı benimsemiştir. ALDAĞ markalı bir cihaza yatırım yapanlar, cihazın işletim ömrü boyunca, verdikleri kararın doğruluğundan bir an olsun kuşku duymaz. Bu güvenin ardında Aldağ A.Ş.’nin kuşaktan kuşağa uzanan 56 yıllık geçmişi bulunmaktadır.

Periyodik Kontrol ve Bakım, Hem Sorunsuz İşletim Süreci Sağlar, Hem de Cihazın Ömrünü Uzatır

Periyodik kontrol ve bakım hizmetleri için ödenen bedel, her zaman öngörülemeyen sorunlarla mücadele için ödenecek bedelden çok daha düşüktür. Periyodik bakım için ödenecek bedeli bilirsiniz, bütçenizde öngörülen bir kalem olarak yerini alır, bu nedenle bütçe yönetiminiz, kontrolünüz altındadır. Beklenmedik bir sorun karşısında sistem işletimindeki kesintilerin bedeli ise öngörülemeyen bir maliyettir ve bütçe yönetiminizin düşmanıdır. Hatta bazen sistem işletimindeki kesintilerin sonucu sadece para kaybı olmaz. Sektörlere göre değişebilen bu maliyetler, kimi zaman geri dönüştürülemez kayıplara da yol açabilir. Turizm hizmeti veren bir tesiste müşteri kaybına, sağlık hizmeti veren bir tesiste can kaybına kadar uzanabilir. Tecrübelerimiz; periyodik bakım sözleşmesini gereksiz gören işletmelerin yılsonu giderlerini gördükten sonra fikirlerini değiştirdiğini gösteriyor. Periyodik bakım sözleşmesi yapmanın konforunu ve güvencesini deneyimleyen işletmeler de, düzenli olarak sözleşmelerini yeniliyor.

Periyodik bakım ve proaktif önlemler, sadece cihazı korumuyor, aynı zamanda işletmenin genel enerji giderlerinin düşmesine de yardımcı oluyor. Zira düzenli bakım ve kontrolleri yapılan bir cihazın verimi düşmüyor, enerji sarfiyatı yükselmiyor.

Periyodik Bakım Sözleşmesi yaptığımız müşterilerimizin hizmet alımlarında bir süre garantisi bulunuyor. 2-4 saat aralığında gereken hizmeti alacaklarına dair verdiğimiz garanti, onları öncelikli hale getiriyor. Hastane, Havalimanları, Okul ve Yurt Binaları, Stadyum, Alışveriş Merkezleri, Üretim Tesisleri ve birçok kamu binalarının yanı sıra Koçtaş, Bauhause, Media Markt gibi ülkemizde faaliyet gösteren zincir mağazalarında kullanılan havalandırma ve iklimlendirme sistemlerinin önemli bir kısmının bakımı, Aldağ SSH Grubunun sorumluluğu altındadır.  Biz, sorumluluklarımızı kusursuz yerine getirebilmenin önemini son derece iyi biliyoruz. Aldağ’ın sürekli gelişim anlayışının eşgüdümlü bir parçası olarak zaman içinde sürekli iyileştirilmesi gereken bir hizmet felsefesi içinde çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Aldağ A.Ş. SSH Grubu, Türkiye genelinde birçok firmanın sahip olmadığı bir kadroya sahiptir

Sistemlerin montajında ve işletme sürecinde yapılan hatalar veya ihmaller de olumsuz sonuçlara yol açabiliyor. Cihazların devreye alındıktan sonra, işletme süresi boyunca karşılaşılan en büyük problem; sabah cihazların açılıp gün içerisinde kontrollerinin yapılmadan çalıştırılması, arıza çıkana kadar böylece devam edilmesidir. Her işletmede yeterli sayıda ve yetkin personel bulunmamaktadır. Bu nedenle müşterilerimizin en büyük güvencesi olduğumuzun altını çiziyoruz ve “cihazlarınızın bakım ve kontrollerini biz yapalım, siz de sorunsuzca kullanın” diyoruz. ALDAĞ SSH Grubu, Türkiye genelinde birçok firmanın sahip olmadığı bir kadroya sahiptir. Sahada konusunda uzman 14  teknik personelinin yanı sıra yedek parça satışı dahil müşteri hizmetleri tarafında 4 mühendisle birlikte 18 kişilik merkez servis ekibimiz, hizmet aldığımız bazı montaj, demontaj gibi fonksiyonlar için Türkiye genelinde 100’ün üzerinde teknik personel tarafından desteklenmektedir.

Aldağ A.Ş.’de ekibimizin gerek yeni ürün ve teknolojilere bilgi ve tecrübe uyumluluğu, gerek müşteri memnuniyetini güçlendirecek bilgi ve becerilerinin gelişmesi için düzenli olarak eğitimler verilmektedir. Yılda üç kez tekrarlanan bu eğitimlerde; yeni cihaz ve teknolojiler hakkında teknik bilgiler, cihazla sınırlı olmayan, tüm iklimlendirme sistemini bir bütün olarak görebilmelerini sağlayan teknik bilgileri içeren vaka analizlerine de yer verilmektedir. Bir diğer eğitim programımız da müşteri memnuniyetini güçlendirmeye ve iletişim becerilerini geliştirmeye yöneliktir. Bu program çerçevesinde giyim, konuşma ve davranış kodları ele alınmaktadır.

Aldağ, müşterilerine “Tek Elden Çözüm” sunabilen bir yapıya sahiptir. Talebe göre esnek üretim ve ürün geliştirme, sistem bazlı satış, mühendislik hizmeti, teknik destek, sistem çözümleri teknik danışmanlığı gibi ihtiyaç duyulabilecek ne varsa, sadece Aldağ çatısı altında, aynı kalitede yanıt verilebilmektedir.

Yapılması gereken; teknik talimatlara uymak ve tereddüte düşüldüğünde üretici firmayla iletişime geçmek…

Meslek yaşamım boyunca cihazın dış ünitesi ve iç ünitesi arasında bakır borulamayı yapmadan bizleri işletmeye almaya çağıran, sigortası kapalı konumdaki cihazın sigortasını açmadan arıza bildiriminde bulunan, aşırı soğuk olabilen bir iklimde tesisatı yıkamak için tesisatın içine aldığı suyu boşatmadığından sistemin borularındaki suyu donduran ve boruların patlamasına neden olan uygulamacılara, işletmecilere tanık olduk. Aslında her bir sürecin bir tanımı, talimatı var. Tek yapılması gereken şey bunlara birebir uymak ve üretici firmanın teknik manuellerindeki talimatları yerine getirirken tereddüte düşüldüğünde firma ile iletişime geçmek. Bu konudaki bilinçlilik ve farkındalık artmalı.